Dans les années 80, Gerald Ratner fait de son entreprise l’une des plus grosses marques de bijoux au monde, grâce à une série de « coups » marketing et de rachats de sociétés. En 1991 toutefois, Ratner parvient à détruire sa marque en l’espace… d’une phrase. Lors d’un discours à l’Institute of Directors of London, il déclare que le secret du succès de Ratner’s est que la majorité de ses produits sont de grosses « m….. », et plaisante sur ses boucles d’oreille et leur durée de vie probablement inférieure à celle d’un sandwich Mark & Spencer.
Bien qu’il se rétracte très vite, le mal est fait. La marque devient synonyme de produits de « m…. » et du manque de respect envers ses clients. Les actions de l’entreprise chutent comme la confiance des consommateurs. De 112 millions de livres de profit en 1991, la société passe à 122 millions de pertes l’année suivante. Ratner et sa marque n’ont d’autre choix que de cesser leur activité.
Un des points que l’on oublie souvent, lorsque l’on parle marketing client, est que la plupart des dangers ne proviennent ni de produits défectueux ni de problèmes de distribution, mais de collaborateurs ou de dirigeants qui échouent dans leur rôle d’ambassadeur de l’entreprise. La plupart des collaborateurs sont en contact direct avec vos clients, il est d’autant plus vital qu’ils aient en toute circonstance une attitude positive.
