Le 7 janvier 2008, Howard Schultz prend la parole lors d’un open forum pour annoncer son retour à la tête de Starbucks. L’entreprise, sous les coups d’une croissance effrénée (ouverture de 2300 boutiques en moins de 3 ans !) a perdu beaucoup de sa magie pour ses actionnaires (l’action est alors cotée 18$), pour ses collaborateurs et, surtout, pour ses clients. Son discours est emprunt de passion, de passion pour le café, ses collaborateurs, ses clients. Et la totalité des 7 points de son programme de transformation vise à renouer avec cette passion pour lutter contre l’affaiblissement de « l’expérience Starbucks« .
Le discours annonce l’un des plus impressionnants virages qu’une entreprise ait vécus, l’un des plus douloureux aussi à l’aube d’une récession économique sans précédent. Une cotation boursière chutant en dessous des 9$, fermeture de 900 boutiques, suppression de plus de 13 000 emplois… Mais au terme de 16 mois de changements, l’entreprise (contre toute attente) a passé le virage : chiffre d’affaires historique de 13 milliards de dollars, reprise de l’expansion internationale (notamment en Chine), une action cotée hier à plus de 59$. Starbucks est redevenue le leader de vente de café dans le monde.
Plus que les innovations ou qu’un business model réinventé, cette réussite extraordinaire tient au courage, à la passion et à l’implication d’Howard Schultz. Tout au long des 16 mois que dura le programme de transformation, Howard expliqua chacune de ses décisions lors d’open forum, se déplaça chaque semaine dans plusieurs boutiques pour comprendre, expliquer, partager sa passion et sa vision. Il impliqua ses cadres dirigeants et ses stores managers en organisant de nombreuses conventions, en leur adressant de multiples mémos, insufflant, créant une passion managériale inédite dans le monde de l’entreprise. Car plus loin que les idées et la volonté, un changement culturel ne peut réussir dans une entreprise sans que son leader ne le conduise avec implication.
