Non et non, je n’écrirai pas de bêtisier 2014, n’insistez pas ! Portons plutôt nos regards sur l’avenir que sur nos erreurs ou nos demi-succès. Cette semaine, je vous présente 5 tendances pour améliorer les services que vous apportez à vos clients.
Introduction petite, mais importante quand même
Selon une enquête Pulse Accenture Global Consumer, 66% des clients ont en 2013 changé de marque ou d’entreprise à cause de la médiocrité de leur service client. Et, ce qui est plus remarquable encore, 82% d’entre eux ont déclaré que l’entreprise aurait pu faire quelque chose pour infléchir leur décision. Si vous n’en étiez pas convaincu, ces chiffres importants démontrent une fois encore l’importance d’un service client hors pair et sans failles.
Une des choses les plus surprenantes révélées par toutes ces enquêtes client est que vos clients attendent ce petit truc simple, rabâché dans toutes les écoles de vente, de marketing et de communication : donnez-moi l’impression d’être écouté, reconnu et choyé.
Nous croulons sous les nouvelles technologies. Il n’est pas une semaine sans qu’un nouveau concept révolutionnaire ou simplement intelligent n’apparaisse. Et pourtant peu de services client s’en inspirent et s’en servent. Et rares sont ceux qui nous donnent cette impression d’être écoutés, reconnus et choyés.
Les 5 tendances 2015 que je vous présente ici visent non seulement à améliorer le service client, mais à faire naître cette sensation d’être un client qui compte : unique et important. Chaque tendance est présentée avec 2 exemples concrets d’application. Lisez, cogitez et laissez-vous inspirer !
Tendance n°1 : Associez un plan B à vos produits
L’idée est simple, voire évidente : fournir une alternative aux problèmes ou aux doutes les plus fréquemment soulevés par vos clients. Ceci est d’autant plus judicieux lorsque vous mettez sur le marché un concept innovant. Cela demande que vous soyez honnête avec votre produit ou votre service. Mettez le doigt sur les limitations et les risques pressentis de votre produit / service (ce qui empêche vos clients de l’acquérir). Et mettez en place votre plan B, vous-même ou en créant un partenariat : eBay s’est associé avec le distributeur britannique Argos pour déployer son service «click and collect». PLAN A: votre achat eBay est livré à votre domicile. PLAN B: nous vous livrons à votre magasin Argos le plus proche.
Tendance n°2 : Utilisez la vidéo pour un service plus humain
A l’heure où de plus en plus de clients disposent de webcam, et où les débits opérateurs le permettent, on peut se demander pourquoi les entreprises n’utilisent pas plus la vidéo dans leur relation client. C’est l’idée du « valet vidéo ». Le principe n’est pas tant de traiter les problèmes et les plaintes des clients par webcam interposée, mais d’offrir de nouvelles expériences client. Prêt pour essayer votre prochaine voiture dans votre divan ?
A la semaine prochaine pour les 3 dernières tendances 2015…
