L’efficacité et l’efficience sont deux approches permettant d’envisager le travail. Les dirigeants efficaces situent leur entreprise au sein d’une structure d’ensemble, comme par exemple au sein d’un marché global. C’est dans ce cadre qu’ils évaluent si leurs actions sont adaptées. À l’inverse, les dirigeants obnubilés par l’efficience ont tendance à perdre de vue l’objectif global car ils mettent l’accent sur les opérations internes.
Webvan, un supermarché en ligne, et Pets.com, un site Internet commercialisant des produits pour animaux, étaient tous deux extrêmement efficients, ce qui ne les a pas empêchés de faire faillite, les clients ne souhaitant pas acheter leurs produits en ligne. Afin de vous assurer de prendre les mesures appropriées, concentrez vos efforts dans le but de satisfaire les besoins de vos clients plutôt que de chercher à commercialiser vos produits. Ne vous contentez pas de demander à vos clients s’ils sont satisfaits ou non, cherchez plutôt à savoir ce qui est important pour eux.
