Les gens ont plus peur de l’ambiguïté que du changement. Les managers passent un temps considérable à illustrer, démontrer, vendre un « meilleur lendemain » : nouveaux processus, nouvelles facilités, la satisfaction client grandissante, de meilleurs temps de réponse ou des supports de travail améliorés. Mais ils en passent trop peu à rassurer les gens sur le présent, leur journée. Car avouez-le, le « meilleur lendemain » est une vision du futur incertaine, relativement hasardeuse à prédire. Les gens ont besoin d’être rassurés sur le fait qu’il y a moins de risques à s’engager dans le changement, que de rester sur le quai à le regarder passer.
Acceptez que personne ne soit certain de ce qui se passera dans la journée (donc encore moins dans le projet de changement), mais que tout à chacun pourra y apprendre et progresser. Diffusez autant d’information que possible sur la route à prendre, y compris les risques et les éléments non maîtrisés. Ainsi les gens pourront s’y préparer. Une fois que vous avez établi le « quoi » (la vision du futur, la hauteur de la barre à franchir), passez l’essentiel de votre temps à construire et à expliquer le « comment », autrement dit : la route à prendre pour y parvenir. Vous ne laisserez plus les gens dans la zone d’ambiguïté du lendemain, mais dans un confortable maintenant.
