En 2015, ne suivez pas. Menez. Créez, inventez, innovez. Soyez passionné ! Excellente année à toutes et à tous.
Ceci étant fait dans les règles, remettons-nous au travail. Voici (enfin) la suite de mon précédent article sur les tendances pour améliorer vos services en 2015. Prenez une bonne dose d’inspiration.
Tendance n°3 : livrez + que des produits
L’e-commerce est une réalité. Les ventes mondiales devraient d’ailleurs totaliser 1,5 trillions de dollars en 2014 (eMarketer, février 2014). Et contrairement au début des années 2000, les sociétés d’e-commerce peuvent maintenant s’appuyer sur un écosystème de livraison en plein essor.
La démocratisation des smartphones a fait plus que de booster l’e-commerce, elle en a révolutionné l’usage. Tapez pour avoir un taxi, et comme par magie un taxi vous attend. Désormais, vos clients s’attendent à « taper » pour passer commande, et disposer rapidement de leur achat. En 2015, les entreprises d’e-commerce devront innover pour rendre la livraison certes plus pratique, mais surtout trouver le moyen de créer de l’écoute et de la proximité. Car n’oubliez pas que la livraison est le seul point de contact « réel » avec vos clients.
Préparez-vous à une avalanche d’innovations en matière de livraison ! Des services supplémentaires, des extras. La possibilité de livrer dans des endroits inhabituels, mobiles et ce, où que vous soyez dans le monde.
Tendance n°4 : 6ème sens
Toutes les entreprises, même les moins performantes, recueillent des données sur leurs clients. Mais en 2015, les entreprises les plus intelligentes, celles qui sont centrées sur le client, feront tout pour se doter d’un nouveau sens : l’infosens.
Grâce aux capteurs intelligents, à la reconnaissance faciale vous pouvez (déjà) recueillir et analyser des informations sur vos clients : leur localisation, leurs préférences, leurs achats et bien plus encore – en temps réel comme jamais auparavant ! Vos clients attendent désormais que cette expérience se prolonge dans les espaces physiques et, une fois encore, que vous les reconnaissiez, les écoutiez et les choyiez ! Certaines applications vous connaissent et vous reconnaissent bien mieux que des vendeurs en boutique, le comble !
Certes, vous allez me dire : « Et la confidentialité ? ». Mais ce sont vos clients qui ont été à la création de ces données et à leur fuite. Ils les renseignent, les complètent d’eux-mêmes depuis quelques années déjà. Sur internet et leur smartphone, ils se sont habitués à ce que l’on utilise leurs données pour personnaliser leur expérience, les produits qu’on leur propose et améliorer (accélérer) leur parcours d’achat.
Transparence dans la collecte, transparence dans l’utilisation, voilà ce que les clients attendent des entreprises. C’est du simple bon sens.
Tendance n°5 : la politesse (paie toujours)
Il n’est plus à démontrer que la relation entreprise / client s’est largement démocratisée, au point où un simple commentaire peut désormais défaire une réputation travaillée patiemment pendant des années. Dans une relation d’égal à égal, les demandes doivent se faire dans les deux sens. Et c’est pourquoi un nombre croissant de clients acceptent que les entreprises exigent d’eux quelque chose : une petite contribution, un effort pour un bien plus large.
Les implications pour le service client ? En 2015, les entreprises vont encourager – voire même forcer – les clients à participer, à faire un effort pour créer une atmosphère positive et assurer le bon déroulement des processus. Vous l’avez peut-être déjà remarqué dans certains cafés et restaurants. Attendez-vous à ce que cette politesse s’étende à d’autres services : les voyages, au cinéma, dans les centres commerciaux…
