En 2009, Domino’s Pizza connut une cybercrise sans précédent qui eut rapidement un impact négatif sur son e-Réputation. Deux de ses employés publièrent sur YouTube une vidéo dans laquelle ils détérioraient des ingrédients destinés à la préparation de pizzas. Visionnée des centaines de milliers de fois par des internautes, et relayée par la chaîne de télévision CNN, la vidéo a provoqué un énorme scandale et une perte de confiance pour 47 % des personnes interrogées. Malgré les mesures prises contre les auteurs de la vidéo et les excuses publiques du PDG dans une vidéo, un doute persiste toujours parmi les consommateurs.
Dévalorisation de la marque, chute des ventes, publicité négative, effondrement de parts de marché, impact sur la bourse et perte de motivation des employés. Les cybercrises en raison de l’action virale et amplificatrice d’internet peuvent se propager rapidement, et causer des dommages plus ou moins irrémédiables sur votre e-réputation. Pour y réagir et, tant que faire se peut, les éviter, suivez ces quelques conseils :
- Être informé : Associez veille manuelle et veille automatisée afin de savoir en tout temps ce qui se dit sur votre entreprise, marque ou produit. Pensez aussi à surveiller la réputation des personnes importantes de votre entreprise : dirigeant et autres personnes clés.
- Réagir vite : Une réaction rapide est indispensable pour ne pas laisser la crise atteindre une ampleur qu’il sera complexe, voire impossible de contrôler par la suite.
- Réagir dans le média : Utilisez les mêmes plateformes virtuelles que celles sur lesquelles votre crise est apparue. Cela vous permettra de répondre rapidement à la crise, et de faire appel au support de vos internautes.
- Agir avec l’appui de vos internautes : Les internautes anonymes qui apportent leur soutien à votre marque sont souvent plus crédibles que la version que vous pourriez mettre sur pied pour vous défendre.
- Être présent : Garder une présence forte sur Internet, par le biais de photos ou d’informations au sujet de la marque ou du produit incriminés, permet de ‘diluer’ les informations sur la crise.
