Dans sa charte interne « Deliver WOW through service », Zappos (la boutique de vente en ligne de chaussures, filiale d’Amazon) a inscrit la gentillesse comme étant la première de ses 10 valeurs fondamentales. Elle dit en substance : « Pour enchanter le client, vous devez vous différencier et être un peu non conventionnel et innovant. Vous devez faire quelque chose qui va au-delà de ce que le client attend. Et, quoi que vous fassiez, cela doit avoir un impact émotionnel sur le client. Nous attendons de chaque employé Zappos qu’il procure de l’enchantement. Notre philosophie ici, chez Zappos, est de délivrer de l’enchantement grâce à la qualité de service et à l’expérience client et pas grâce à des promotions sur les prix. Demandez-vous : que pouvez-vous améliorer dans votre travail et dans votre attitude pour enchanter davantage ? Avez-vous enchanté au moins une personne aujourd’hui ? » Quel acte de foi !
Et combien Zappos a raison ! En tant que client, nous voulons des produits ou des services qui émeuvent nos sens, touchent notre coeur et stimulent notre esprit. Nous voulons des produits et des services avec lesquels nous avons un lien, que nous pouvons inclure dans notre style de vie, des produits et des services qui nous donnent une expérience mémorable. Nous voulons être reconnus pour ce qui nous rend uniques, être considérés comme des êtres humains : pas un numéro de compte, d’assuré ou de client. Pas comme une somme totale d’achats. Et nous voulons être considérés tout le temps : pas uniquement quand nous n’avons pas consommé depuis X jours, semaines ou mois.
Si nos comportements ont plus changé au cours des 10 dernières années que pendant les 30 précédentes, l’approche marketing considère toujours le client comme un être rationnel, faisant des arbitrages complexes entre caractéristiques et bénéfices. Alors que vous et moi savons (parce que nous sommes aussi des clients), que nos achats sont guidés par l’intuition et l’émotion. Vous ne devez pas oublier, lorsque vous revenez dans votre entreprise, pourquoi vous avez apprécié telle ou telle expérience d’achat ou d’usage. Vous devez vous en inspirer pour – à votre tour – offrir de l’enchantement à vos clients, et délivrer du WOW par vos services.
