Un service client exceptionnel

Ray Brooks, membre de National Car Rental, raconte cette anecdote pour illustrer l’importance du service à la clientèle. En arrivant à l’aéroport international de Portland (Oregon) avec un agenda chargé de rendez-vous, Brooks réalisa, en tentant de louer un véhicule, que son permis de conduire était échu. À sa grande surprise, l’agent de comptoir de…

Prenez votre destin en main !

En 1993, David Schenk assistait à une course de stock-cars dans les tribunes du circuit de Talladega dans l’Alabama lorsque, durant le dernier tour, le véhicule de Dale Earnhardt heurta celui de Rusty Wallace et le projeta dans les airs. La voiture fit plusieurs tonneaux avant de finir littéralement pulvérisée. Schenk, un passionné de photographie,…

Visez plus haut !

Il existe dans les organisations des tueurs d’innovation, des anticorps institutionnels malveillants, qui opposent un « non » catégorique à chaque nouvelle idée. Ces opposants systématiques considèrent chaque innovation comme une menace et parfois, se cachent sous un costume de manager. Car trop souvent, les managers se contentent de peu. Ils acceptent les intrigues de bureau, la…

L’idiot de Napoléon

Au 19e siècle, Napoléon Bonaparte était à la tête d’une armée de 600.000 soldats. Il avait sous ses ordres un caporal, surnommé « l’idiot de Napoléon ». On l’appelait ainsi, car avant de transmettre ses ordres écrits à ses généraux, Napoléon avait pour habitude de les lire à ce caporal en lui demandant de les reformuler. Dans…

Décapitez la bureaucratie !

J’écris cette black think après avoir passé 2 heures à faire de la paperasserie. Et je déteste ça. Comme je déteste faire des comptes-rendus de réunion, des mémos, et tout ce qui se rapproche de près ou de loin à un acte administratif. Les entreprises modernes sont confrontées à ce terrible dilemme. Elles doivent rationaliser…

Composer avec un budget serré

En ces temps de funeste économie, nous vivons constamment sous la pression de la réduction des dépenses. Et tenter de dépasser son budget ne fait qu’augmenter cette pression. Ne gérez pas votre budget comme certains Etats, ministères ou administrations. Même à votre échelle, il est essentiel de respecter les chiffres fixés. Tout leader doit choisir,…

Sachez vous arrêter

Le secret pour devenir ou rester leader ne réside pas dans l’enchaînement ininterrompu des heures de travail durant la semaine, les week-ends ou faire prendre le sable (la neige ?) à son ordinateur portable pendant ses congés. Pour savoir prendre les bonnes décisions, avoir la bonne idée, il faut savoir s’arrêter… une heure par jour.…

80% de l’innovation vient d’en bas

On dit souvent que l’innovation est partout. Il suffit de savoir regarder et d’écouter. Toutefois, selon une étude menée par Dauphinais et Price (Straight from the CEO), 80% des innovations proviendraient des gens qui sont au moins 3 niveaux hiérarchiques en dessous de la Direction Générale. En clair que les innovations ne sont pas et…

Ne blâmez pas

Bob McDonald, cadet de l’Académie militaire de West Point, raconte cette anecdote pour décrire le véritable sens du mot « engagement ». Alors qu’il se rendait à un cours, un élève l’aspergea de boue. Un autre plus âgé le réprimanda sur sa tenue, ce à quoi Bob McDonald répondit : « Je n’ai aucune excuse. Cela ne…