En 2008, Starbucks lança le site MyStarbucksIdea.com sur lequel elle invitait ses clients à lui dire ce qu’elle devait faire. Les réponses ont tout de suite fusé par milliers : des idées, des votes, des commentaires. Comme ce client qui demanda de faire des glaçons avec du café, pour que les boissons ne se diluent pas quand les glaçons fondent. En très peu de temps, cette idée fut soutenue par 7600 personnes.
Un grand nombre de demandes portaient sur l’installation de caisses express pour éviter aux clients ne souhaitant qu’un simple café, d’avoir à patienter des heures derrière les accros des cafés à la carte avec un peu de ceci et de cela, un peu de mousse, mais pas trop… D’autres auraient aimé passer leur commande depuis leur iPhone. D’autres encore proposèrent que Starbucks crée une carte magnétique gardant en mémoire leur commande habituelle, que l’on pourrait passer sur une borne self-service. Pour Starbucks, toute cette agitation était révélatrice d’un vrai problème : des queues longues, lentes, inefficaces et énervantes. Toutefois, aucun client ne mentionnait ce problème. Au lieu de se plaindre, ils proposaient des solutions pour régler le problème.
Avec les blogs, les réseaux sociaux, les communautés de consommateurs et d’utilisateurs, les sites vidéos comme youTube, il n’y a aucun doute que vos clients parlent de vos produits et de vos méthodes. La question n’est donc plus : est-ce que vous voulez leur donner la parole ? La question est : est-ce que vous voulez participer à leurs discussions ? Est-ce que vous voulez en tirer quelque chose ? Est-ce que cela peut vous servir pour innover ? Aujourd’hui, vous ne pouvez plus condamner vos clients aux répondeurs téléphoniques ni aux mails automatiques de votre gestion des réclamations. Vos clients veulent participer et s’impliquer dans les décisions. Lorsque vous gérez des réclamations, vous gérez l’aspect le plus négatif de votre relation client, car il est déjà trop tard. Anticipez, innovez en gérant les idées de vos clients.
