« Bonjour, je m’appelle Brian. Je suis originaire de New York et je vis à San Franscico depuis 2007. En 2010, j’ai déménagé de mon appartement et depuis, j’habite ici et là en utilisant Airbnb. » Voici la courte présentation que l’on peut lire sur la page profil Airbnb de son dirigeant, Brian Chesky. Un patron sans domicile fixe ? Oui, il s’agit bien là de l’incroyable mode de vie choisi par le CEO du plus célèbre site de réservations de logements entre particuliers. Et il faut dire que cette brillante initiative aura un impact non négligeable sur l’avenir de l’entreprise. Car, en adoptant cette vie, Brian fait la démonstration des profondes modifications que cette sharing economy va entraîner sur nos modes de vie.
Mais là où son expérience d’entrepreneur SDF se révèle particulièrement enrichissante, c’est dans l’expérience client : le dirigeant se met directement dans la peau de ses utilisateurs. Et c’est sans doute là l’une des raisons du succès d’Airbnb : une capacité à se mettre à l’écoute de ses clients pour créer la meilleure expérience utilisateur possible. Des qualités d’observation et d’empathie qui permettront à la start-up de développer des fonctionnalités innovantes et de distancer ses concurrents.
Combien d’entre vous, manager ou dirigeant, avez-vous fait votre propre expérience de vos produits ou de vos services ? Non pas une fois, mais régulièrement ? Les remontées de vos équipes sont souvent mal comprises, voire orientées. Celles de vos clients sont rarement constructives ou positives. Alors, à qui se fier ? À vous, à votre propre expérience. On ne peut améliorer que ce que l’on comprend et expérimente soi-même.
