Pour instaurer un climat de confiance avec son client et améliorer son niveau de fidélisation, vous devez vous attacher à répondre à cinq attentes relationnelles principales :
- L’écoute, la compréhension et le conseil : le client attend de vous que vous soyez à son écoute, que vous preniez ses attentes en considération. S’il cherche des informations supplémentaires sur un produit avant de l’acheter, le consommateur s’attend à pouvoir vous solliciter à tout moment. Si le sujet est complexe, le client ne se satisfait pas de réponses automatiques ou standard proposées par des serveurs vocaux, mais aspire à cultiver une interaction humaine avec vous.
- La considération et la convivialité : une entreprise orientée client se caractérise par son souci de satisfaire son client. Elle met l’accent sur la qualité de l’accueil et la convivialité des échanges au téléphone ou en face à face. Mais votre considération pour vos clients doit aussi se traduire par des gestes personnalisés, des attentions comme l’envoi de brochures ou de cadeaux.
- La transparence sur les risques permettant d’anticiper les difficultés : vous devez faire part des difficultés qu’il rencontre concernant la livraison d’un produit ou d’un service afin que votre client puisse anticiper les conséquences d’un retard éventuel.
- La souplesse face aux contraintes des clients : fidéliser un client implique aussi que vous sachiez faire preuve de flexibilité, et de vous montrer conciliant par rapport à certaines procédures ordinairement appliquées, en sortant des standards.
- La responsabilité face aux erreurs : une relation de confiance saine entre client et fournisseur se traduit également par votre capacité à reconnaître vos erreurs et à en assumer la responsabilité. Il n’y a rien de plus nuisible pour une relation client/ fournisseur que le refus du fournisseur d’admettre ses erreurs.
Comme S.Rouvière disait :
Le client paie et veut être respecté pour cela.
