À l’époque où je manageais une équipe de consultants, j’avais constaté que leur comportement et leur savoir-être dérivaient au fil du temps. Peu importe la durée de la mission, leur niveau d’expérience, qu’ils soient juniors ou séniors, leur comportement changeait, influant gravement sur la perception client de la qualité de nos services. J’avais alors institué un programme de rappel qui était animé, chaque trimestre, par un membre différent de l’équipe. Ce programme, que j’avais baptisé « se mettre dans les chaussures des clients », consistait à rappeler les 7 clés d’un service d’exception, en démontrer l’intérêt à l’aide d’une anecdote vécue ou d’une expérience personnelle.
Le temps de réponse
Le client veut une réponse le jour même de sa demande (ou le lendemain si sa demande est arrivée tard dans la journée). Au mieux, on répond quelques heures après s’il s’agit d’un appel. Une réponse à un mail peut souffrir un délai de 24 h. Ces délais sont un maximum, plus vite on répond, plus le service sera perçu comme exceptionnel.
Le respect des deadlines
Tout rapport, préconisation, étude, recherche ou keynote doit être rendu au pire à la date pour laquelle vous vous êtes engagé. Mais pour un service d’exception, rendez-le avant la date. Même s’il s’agit d’une demande de dernière minute. Si vous avez accepté la demande (et ses contraintes), c’est que vous pensiez pouvoir le faire. Ne laissez jamais le client attendre, vous relance, courir après vos propres engagements.
L’attention au client
Ne prenez jamais un appel client dans un transport (avion, train) et, jamais, jamais, jamais lorsque vous êtes avec un autre client. Chaque client mérite toute votre attention. Il ne doit pas vous sentir pressé, déconcentré, inattentif. Ne le traitez pas avec condescendance. Le client sait que vous n’êtes pas toujours joignable, mais lorsque vous êtes avec lui physiquement ou par téléphone, vous devez lui accorder toute votre attention.
L’administratif professionnel
Lorsqu’un client parle à votre répondeur, c’est pour vous laisser un message. Votre répondeur doit être pro et bref. Ne faites pas étalage de vos services ou de vos compétences. Apprenez à prononcer correctement le nom de votre client. Vos réponses doivent toujours être polies, courtoises et sans fautes d’orthographe. Le moindre défaut nuit à votre image professionnelle, mais plus avant, il risque d’être perçu comme un manque de respect.
L’honnêteté et la franchise
Une relation de confiance est vitale à la réussite d’un projet. La confiance se bâtit avec le temps si vous respectez le client, et lui accordez toute votre attention. Mais pour rendre le service exceptionnel, il faut aussi faire preuve de franchise. Dire les choses telles qu’on les voit, dire quand cela va mal, les difficultés que l’on rencontre, y compris lorsque ces difficultés sont liées au comportement même du client. Bien sûr, il faut agir avec tact et respect. Mais même si cela peut être source de tension et de perturbation, l’objectif est d’atteindre les objectifs.
Le respect de la culture
Le client vous accorde souvent le temps de vous imprégner de la culture, de comprendre les métiers et les savoir-faire. Respectez-les. Si les employés paient leur café, payez le vôtre. Respectez les règles de sécurité, le règlement interne et les chartes d’utilisation. Prenez les places de parking réservées aux visiteurs, ou payez votre place. Ne facturez pas des frais inutiles ou disproportionnés. Si votre client se déplace en transports en commun, ne prenez pas de taxis.
Enfin, soyez proactif
Pour rendre votre service exceptionnel, dépassez le simple respect des engagements contractuels. J’envoie régulièrement des articles, des idées, des références qui ne sont pas promotionnels. Ces éléments sont clairement utiles à mon client, son entreprise, sa gestion voire même à son équilibre de vie pro / perso. Je ne le fais pas dans un objectif précis, juste parce je suis impliqué, engagé avec mon client dans la réussite de son projet. Juste parce que son problème est devenu le mien. Et par ces actions, aussi simples soient-elles, le client le ressent.
N’oubliez jamais qu’un service supérieur est un avantage compétitif, facile à mettre en œuvre, car il ne demande que peu voire aucun investissement. Mais au-delà d’être un critère de différenciation, c’est surtout la preuve de votre implication et de votre engagement total.
