Ce vendredi, je devais prendre l’avion pour un séminaire sur Marseille. À l’heure de l’embarquement, aucun employé Air France ne se trouvait derrière le comptoir. Déjà des passagers s’étaient levés et râlaient : chacun y allant de son couplet sur les retards perpétuels de l’entreprise, de l’objectif impérieux de leur voyage. 5 minutes après l’heure prévue de l’embarquement, une responsable (courageuse au demeurant) arriva et annonça qu’en l’absence d’un des personnels de bord, nous ne pourrions décoller à l’heure prévue. La colère monta d’un cran subitement. Quelques passagers invectivèrent copieusement la responsable, certains l’insultèrent et, malgré toute cette débauche de colère et de rage gratuites, notre vol eut 2 heures de retard.
La clé est de ne pas se fâcher. La moindre plainte, colère, invective ou agitation créée par des choses que nous ne contrôlons pas, sur lesquelles nous n’avons aucune emprise, est un gaspillage d’énergie et de temps perdu. Calculs faits, je serais en retard d’une demi-heure à mon séminaire. J’ai appelé l’hôtel où se déroulait le séminaire, organisé avec lui une collation d’attente, prévenu et rassuré mon client. Puis j’ai simplement lu, et réfléchis à la façon de mettre en œuvre des idées en cours.
Devenir irrité, se défouler sur des employés de première ligne ou sur les services téléphoniques équivaut à brûler de l’énergie, vous aveugle et vous empêche de réfléchir avec discernement. Lorsque vous avez à vous plaindre légitimement de quelque chose qui peut être rectifié (perte de bagages, facturation incorrecte, etc.) ne parlez qu’aux gens qui ont le pouvoir de vous aider. Sinon, vous perdrez encore du temps et de l’énergie avec des gens qui peuvent dire « non », mais qui ne peuvent pas vous dire « oui ».
