Créez de l’enchantement
Dans sa charte interne « Deliver WOW through service », Zappos (la boutique de vente en ligne de chaussures, filiale d’Amazon) a inscrit la gentillesse comme étant la première de ses 10 valeurs fondamentales. Elle dit en substance : « Pour enchanter le client, vous devez vous différencier et être un peu non conventionnel et innovant. Vous devez…