Christophe Colomb dînait en compagnie de nobles espagnols quand l’un d’entre eux s’exprima : « Sans vouloir vous offenser, même si votre flotte n’avait pas découvert les Indes, il y a bien un homme ici-bas en Espagne qui aurait accepté de mener pareille aventure et qui serait arrivé à la même destination. ». Christophe Colomb ne répondit…
L’acronyme FNAO (« Failure is not an option ») est souvent utilisé pour exprimer une tolérance zéro de l’échec, dont toutes les sources devraient être supprimées, et que l’échec sous toutes ses formes est une honte pour l’entreprise. Et pourquoi pas mener une petite enquête en prime pour trouver la pauvre âme responsable de cette déconfiture et…
Vos produits ou vos services ont beau être numéro 1 des ventes ou les meilleurs du monde, ce sont toujours les clients qui décident de vous choisir et de vous garder. Et que vous le vouliez ou non, ce sont eux qui demeurent le patron de la relation client. Les CRM (Customer Relationship Management) sont…
Les managers pensent trop souvent sortir des problèmes en installant des méthodes strictes, des processus d’amélioration ou de coûteux programmes qualité. Ce ne sont que des distractions, souvent déconnectées de la nécessité de satisfaire le client et de dépasser les objectifs de l’entreprise. Ils créent des bureaucraties internes, des bunkers de nouveaux spécialistes qui défendent…