Vos clients doivent vous dire Merci

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En 2009, Brian Lee demande à sa femme pourquoi elle préfère acheter dans les boutiques de Beverly Hills au lieu de magasins meilleur marché. Elle lui répond que faire du shopping ne se limite pas à acheter un produit, mais à vivre une expérience d’achat : les clientes sont choyées, se sentent belles, uniques. Brian a alors l’idée de transposer cette expérience unique sur le web. ShoeDazzle était née. 18 mois après son lancement, le site comptait 1 million d’abonnés. 3 ans plus tard, ce sont 13 millions de clientes qui sont séduites, et ShoeDazzle se fait racheter par JustFab.

Quelle est cette expérience si exceptionnelle qui lui permit de se différencier de toutes ces entreprises qui vendent des chaussures en ligne ? En premier lieu, son modèle d’achat original : vous n’achetez pas, vous vous abonnez. Pour un abonnement mensuel, une cliente peut choisir parmi une sélection de chaussures, de sacs à main ou de bijoux spécialement sélectionnés pour elle. Si rien ne lui plaît, la cliente peut reporter ses crédits le mois suivant.

Mais la véritable valeur ajoutée de ShoeDazzle est de s’être positionnée comme le styliste personnel de ses clientes. Dès son arrivée sur le site, la cliente doit remplir un questionnaire sur ses goûts et son style vestimentaire. Le site détermine alors son profil, et sait quels articles lui proposer chaque mois. Un peu comme si elle s’était rendue dans une boutique de luxe, mais en un peu moins cher.

Acquérir des clients, les fidéliser pour faire des ventes supplémentaires est une des premières marches de votre business model. Accorder le niveau d’attention que vos clients souhaitent ou espèrent, est une autre marche qui demande plus d’ingéniosité et d’inventivité. Trent Reznor, le chanteur de Nine Inch Nails, dit un jour à Steve Jobs : “Merci pour les outils, l’inspiration, les possibilités“. C’est ce que vous devez rechercher. Un niveau d’attention si unique que vos clients aient envie de vous dire : merci.

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