Perfectionner les détails n’est pas un luxe

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Whole Foods est une chaîne de supermarchés bio qui ponctue ses offres et ses services de petites touches d’humanité. Dans les allées des magasins, il est courant de trouver des ardoises portant des messages écrits par les employés, et les caissiers vérifient que les oeufs que vous avez achetés ne sont pas cassés. Volkswagen porte une attention obsessionnelle aux détails allant jusqu’à perfectionner le bruit d’une portière, ou à reprendre la fabrication des boîtes à gants de la Beetle pour une bande chromée abîmée.

Peu importe le nombre d’études de marché que vous réaliserez, rien ne justifiera un tel investissement. Un tel dévouement aux choses bien faites défie toute rationalisation. Essayer d’y appliquer un ratio coûts / bénéfices ou un ROI est inutile. L’absence de raison est précisément ce qui rend ces détails si importants : ils prouvent que vous avez affaire à une société qui se soucie de vous. En sachant que VW est “obsédée” par les finitions chromées d’une boîte à gants, on se dit que le reste de la voiture doit être le résultat d’un processus tout aussi minutieux.

Si vous pensez que les imperfections font le charme d’une personne, lui donne du caractère ou une personnalité ; ces petits défauts deviennent une preuve de manque de sérieux et d’incompétence lorsqu’il s’agit d’une entreprise. Lorsque les entreprises négligent l’importance de tels détails, elles donnent une image de fainéantise, de négligence et parfois même de mépris. Perfectionner les détails n’est pas un luxe. C’est ce qui fait la différence entre être accepté et être désiré. Les produits et services exceptionnels naissent peut-être de grandes idées, mais ce sont les petites choses qui font qu’on les apprécie vraiment.

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