Invitez vos clients à vos comités

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Lorsque Amazon prit la décision de lancer son marketplace, le moins que l’on puisse dire est que cela fit des remous. Jeff Bezos avait non seulement son Board, son comité de direction, mais aussi ses commerciaux contre lui. Pourquoi ? Parce que le marketplace revient à ouvrir votre site à des entreprises qui vendent les mêmes produits que vous, sur vos propres pages, grâce à vos propres infrastructures informatiques, tout en leur faisant profiter de votre expertise. « C’est comme si vous leur donniez les clés de notre maison. Notre métier, c’est de vendre ! » Bezos regarda son comité de direction et répondit : « Je pense que notre métier n’est pas de vendre, mais d’aider le client à prendre des décisions d’achat. »

Car pour Jeff Bezos, la culture d’Amazon doit être entièrement tournée vers le client. Chaque employé, y compris lui-même, doit tous les deux ans effectuer un stage de 2 jours au centre de relation clientèle. Lors de chaque comité, Bezos entre avec une chaise qu’il place au centre de la pièce et dit en désignant la chaise vide : « Ceci est notre client. Ne le dites pas à moi, dites-le à lui. » J’interviens dans de nombreux secteurs d’activité, mais, quel qu’il soit, les seules chaises vides que j’ai eu l’occasion de voir en comité, ce sont celles des retardataires ou des absents. Et dans vos comités ?

J'aide les dirigeants d'entreprise à créer une croissance durable de leurs affaires en fournissant des conseils perspicaces et percutants en stratégie business, marketing et organisationnelle. J'interviens auprès de Grands Groupes, de PME et de startups qui innovent dans le secteur des technologies de l'information, de la communication, de la grande et petite distribution ainsi que dans l'assurance.

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