Ne laissez pas le succès vous endormir

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American Airlines fut la première compagnie aérienne à lancer un programme de fidélisation, baptisé AAdvantage en 1981 (ce qui ne nous rajeunit pas, mais ce n’est pas le propos). Le succès fut tel que les autres compagnies créèrent rapidement leur propre programme. Étant toutes sur le même pied d’égalité, la plus innovante d’entre elles y ajouta alors des avantages en nouant des partenariats avec des loueurs de voitures, des hôtels, des cartes de crédit, etc. En 1990, les points accumulés peuvent être échangés contre des voyages « gratuits ». C’est à peu près à cette époque qu’American Airlines créa le statut Élite. L’objectif n’était pas tant d’avoir plus de passagers que de fidéliser ses clients les plus importants (ceux qui passent de longues heures à bord de ses appareils), en leur apportant plus de flexibilité. Élite offrit plus de souplesse lors de leurs réservations, un accès plus rapide lors de l’enregistrement, puis lors de leur accès à l’avion, une meilleure place à bord et un personnel navigant commercial (PNC) aux petits soins.

Même si j’oublie volontairement quelques aspects dans cette surenchère à la fidélisation (la possibilité de multiplier ses miles ou de les utiliser pour payer sa location de voiture ou son hôtel), cet exemple montre que lorsqu’un succès dépasse nos plans, nos projections ou nos attentes, notre réponse immédiate est généralement : « faisons-le aussi !« . Une telle approche tend inexorablement à tuer l’innovation et les ventes. Et dans le cas de produits plus tangibles, comme les smartphones, le marché devient vite saturé et soumis à une pression insoutenable sur les prix. L’innovation doit voir autrement pour se dégager de cette course effrénée, et se poser la question : comment rebondir sur ce succès avec de nouveaux services, avantages, produits ou une nouvelle façon d’interagir avec nos clients ? Quelles sont les opportunités que ce succès dévoile : nouveaux clients ? Nouveaux marchés ? Culture ? Nouvelle manière de consommer ? D’utiliser ?

J'aide les dirigeants d'entreprise à créer une croissance durable de leurs affaires en fournissant des conseils perspicaces et percutants en stratégie business, marketing et organisationnelle. J'interviens auprès de Grands Groupes, de PME et de startups qui innovent dans le secteur des technologies de l'information, de la communication, de la grande et petite distribution ainsi que dans l'assurance.

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